Работа с претензиями пациентов

На что необходимо обратить внимание, чтобы понять алгоритм работы с поступившим документом.

1. Название: если пациент настроен решительно, то перед обращением в суд он обязан соблюсти досудебный порядок, т.е. направить «претензию в порядке досудебного урегулирования», соответственно рассмотреть и направить мотивированные возражения необходимо в течение 10 календарных дней. Тут все понятно и очевидно.

Если же пациент направляет жалобу или заявление, то скорее речь будет идти о недостатках при оказании медицинской помощи (долгое ожидание приема, сложность записи по телефону и т.д.). Иногда пациенты вообще никак не называют свое обращение, в этом случае речь скорее идет об обращении в виде жалобы, отвечать на нее можно в течение 30-календарных дней с момента ее регистрации.

2. Аргументация: направляя претензию в порядке досудебного урегулирования, пациент готовится к судебному разбирательству, следовательно, настроен серьезно. Претензия в порядке досудебного урегулирования подробно описывает обстоятельства, содержит ссылки на законодательство и определяет четкие требования (возврат денежных средств за услуги, возмещение материального и морального вреда в твердых суммах и т.д.). Обращение же направляется иногда просто для того, чтобы «выговориться», некоторые из таких обращений не содержат никаких конкретных требований.

3. Порядок направления: претензия в порядке досудебного урегулирования направляется таким образом, чтобы можно было доказать факт ее направления в медицинскую организацию, чаще всего обычной почтой и дублем на электронную почту. Обычные обращения могут направляться на электронную почту, через форму обратной связи на сайте, на бумаге и даже устно. 

Никакие обращения пациента нельзя игнорировать, это железное правило применимо к любым обращениям. Если про него «забыть», то это станет основанием для обращения в прокуратуру, а далее организация и ее должностные лица будут привлечены к административной ответственности за нарушение порядка рассмотрения обращений граждан (практика такая есть!). Если не ответить на досудебную претензию, то у пациента будет еще один аргумент в его пользу.

Даже если обращение пациента по существу не связано с качеством оказания медицинской помощи (например, суть претензий — в холодной пище, сложности записи на прием, дырке на постельном белье и т.д.), оно должно быть внимательно изучено, а ответ (основанный на положениях законодательства!) направлен в установленный законом срок, о котором было сказано выше.

К содержанию ответа необходимо относиться серьезно, особенно в части определения виновных лиц. Крайне важно воздержаться от указания на конкретных лиц, упоминания о привлечении к дисциплинарной ответственности того или иного медицинского работника, отклонения от предмета претензии пациента. Если пациент будет в дальнейшем обращаться в правоохранительные или судебные органы, неправильно составленный ответ может стать серьезным аргументом против медицинской организации. Нередки случаи, когда медицинские организации, стремясь погасить конфликт, привлекают к дисциплинарной ответственности своих работников, которые далее становятся первыми фигурантами уголовных дел.

Самое главное – внимание к пациенту. Иногда работники медицинской организации действительно могут быть неправы. Разве так сложно принести свои извинения?