Как медицинской клинике, центру предотвращать и решать конфликты с пациентами

Правильная маршрутизация

Здесь есть несколько направлений. Первое – выстраивание пациентоориентированной модели, которая приведет к повышению эффективности в работе врача, большей приверженности пациента, формированию команды врач – пациент. Но это верхушка айсберга, а внизу очень серьезная и кропотливая работа, которая заключается в выстраивании грамотной маршрутизации.

В пример можно привести московские поликлиники, в которых реализуется проект «Бережливая поликлиника». Название не очень удачное, потому что пациенту непонятно, что и от кого эта поликлиника бережет. Но стандарты, которые лежат в основе проекта, – это как раз попытка внедрения пациентоориентированной модели. Человека встречают у входной группы, спрашивают о цели визита, грамотно информируют, далее идет маршрутизирование пациента в зависимости от тех нужд, которые он испытывает.

Многочисленные исследования показывают, что именно ошибки маршрутизации зачастую приводят к конфликтам. Прежде всего это ситуации, когда появляются «узкие горлышки» в процессе оказания медицинской помощи или оформления документов. При этом в один кабинет со всего учреждения стекаются пациенты, образуется очень длинная очередь. И не потому, что врач или медсестра медленно работают, а так выстроены маршруты пациента.

При правильной маршрутизации потоки распределяются между медицинскими работниками в зависимости от нагрузки. Для этого необходимо выделить наиболее посещаемые кабинеты, распределить их по этажам, чтобы не было столпотворения. Если пациенту элементарно негде присесть, это вызывает раздражение. Удобная зона ожидания, туалеты, понятные указатели, кулеры с водой – все это важные вещи, которые создают комфорт пациентам. Мы можем говорить: «Самое главное – получить медицинскую помощь, остальное не важно». Но это не так. Все должно быть в комплексе.

Коммуникация с пациентом

Следующий момент – это выстраивание коммуникации с пациентом. Она начинается с информационных материалов, которые размещены на стендах. Чаще всего медицинские организации подходят к этим материалам достаточно формально. Допустим, на стенде висит программа государственных гарантий. Но обычному человеку разобраться в огромном объеме информации просто невозможно. При этом индивидуального подхода к информированию чаще всего нет.

Очень важна визуализация информации, красочные стенды, которые не просто говорят о правах пациентов.

Они должны рассказывать о значении диспансеризации, ответственного отношения к своему здоровью. Если это кабинет профильного специалиста, рядом должен быть стенд, который рассказывает о соответствующих заболеваниях и необходимых шагах пациента. Все это не только во благо пациента, но и во благо врача. Потому что правильно поданная информация – это работа с пациентом и повышение его приверженности к лечению.

Работа с медицинским персоналом

Огромное количество проблем возникает из-за того, что у врачей нет навыков бесконфликтного общения. Сотрудники должны проходить специальную подготовку, это ответственность администрации медицинских учреждений. Не так давно правительство Москвы и Департамент здравоохранения Москвы подверглись жесткой критике, когда были выпущены скрипты для общения работников регистратур с пациентами. Очень мощной критике подверглось введение аудиозаписей во время приема. Мы эту критику не разделяем и считаем, в этом направлении нужно двигаться.

Что такое скрипты? Это четкие рекомендации о том, что можно и что нельзя говорить. Есть фразы, которые изначально вызывают совершенно обоснованное раздражение у человека, подталкивают к агрессии, к отторжению самого врача.

Следующий момент – стиль общения. Патерналистская модель взаимоотношений, когда врач – это отец и бог, а пациент – ведомый, устарела. И здесь я хочу отметить: никто не говорит, что пациент должен навязывать лечение, сам себе устанавливать диагнозы. Но времена изменились, пациент читает интернет и с крупицами правдивой информации получает огромное количество ложных сведений. Теперь у врача новая задача: пациент не верит ему на слово сразу. У врача возникает необходимость убедить человека в каком-то диагнозе, в каких-то шагах по диагностике, в каком-то виде лечения. У врача это вызывает раздражение: почему я должен тратить время на уговоры? Но это данность: теперь клиницисту необходимо вовлечь пациента, информировать его о состоянии его здоровья и тех проблемах, с которыми он сталкивается, о путях решения этих проблем.

Алгоритм действий при конфликтах

Конфликты будут возникать всегда, и у медицинской организации должен быть четкий план решения таких ситуаций. Как говорят некоторые руководители медицинских организаций, 95 и даже более процентов всех конфликтов должны в идеале решаться внутри медицинской организации. Не потому, что плохо выносить сор из избы, а потому, что у медицинской организации есть все возможности при желании эти конфликты разрешить. Но должен быть разработан четкий механизм. Если это произошло в отделении стационара, лечащий врач принимает первый удар на себя. Что делает заведующий отделением? Куда маршрутизируется пациент в случае конфликта? Кто поговорит с пациентом?

Топ-5 шагов к решению конфликтов внутри медицинского учреждения

• Назначить уполномоченных лиц в администрации, которые отвечают за решение конфликтов.
• Продумать четкую маршрутизацию при возникновении конфликта.
• Проанализировать причины, по которым чаще всего возникают конфликты, – это лучшая профилактика. Если конфликты возникают вокруг одного и того же медицинского работника или в одном и том же кабинете, мы опять подходим к ситуации подготовки персонала, профессионального выгорания, возможно, неправильной маршрутизации.
• Организовать психологическую поддержку медицинского персонала, профилактику выгорания.
• Донести до медицинских работников основы юридической грамотности.

Далеко не всегда виноват врач или медицинская организация. Причина может быть в том, что пациент не понимает условий оказания медицинской помощи, особенностей здравоохранения, особенностей медицины как таковой. И с ним надо просто поговорить, разъяснить действующие правила и нормы, а не кричать ему: «Идите, куда хотите, жалуйтесь хоть Путину!». Что, кстати, и происходит сейчас довольно часто.

Помощь извне

Мы поддерживаем инициативу создания специализированных центров профессионального повышения кадров и развития оказания медицинской помощи. Такой центр может провести своего рода аудит медицинской организации – изучить маршруты пациентов, протестировать медицинских работников, сформировать предложения по необходимым изменениям. Постепенно у руководителя организации появляются картинка и варианты того, что можно предпринять.

Недавно в нашей стране отмечался Всемирный день безопасности пациентов. Мне очень понравился круглый стол под эгидой Госдумы. Основной вывод после заседания – от рекомендаций нужно переходить к созданию поощрительно-принудительной системы. Разработано достаточно большое количество рекомендаций Росздравнадзором, учреждениями Минздрава о том, как повысить безопасность оказания медицинской помощи. Рекомендации есть, только кто их реально в жизнь воплощает?

Идея заключается в том, чтобы на начальном этапе поощрять организации, которые внедрили новые механизмы. Но постепенно эти рекомендации должны принимать форму обязательных документов.

Подавляющая часть нашего населения получает помощь в рамках государственных организаций, в системе государственных гарантий. И эта система должна быть пациентоориентирована, она должна меняться к лучшему.

Мы знаем государственные медицинские организации в Белгороде, Хабаровске, Казани, Башкортостане, где превосходно выстроена коммуникация с пациентами. Практически в каждом субъекте, если покопать, вы найдете такую организацию. Это пока зиждется на сподвижниках. Важно, чтобы такое отношение стало системой.

Работа с пациентами

Далеко не всегда в проблемах виноват врач. Мы понимаем высокую конфликтность пациентского сообщества. И с этим тоже нужно работать: деятельность врача не должна быть сведена к разряду рутинных услуг. Я не считаю, что замена термина «услуга» на «помощь» радикально все изменит. Если мы не будем проводить широкие просветительские кампании о сути медицинской помощи, о благородной работе врача, ничего не изменится.

Следующий момент – информационные кампании среди населения о правах, об обязанностях, о правилах пребывания в медицинской организации.

И наконец, нужно понимать, что всегда остается определенный процент изначально конфликтных людей, которые есть и среди врачей, и среди пациентов. И как раз для таких случаев отлично работают правильно выстроенные алгоритмы решения конфликтных ситуаций.